“全员贴近客户，全程贴心服务”-宏健机械

泰安宏健机械售后服务工作简介

公司售后服务宗旨“全员贴近客户，全程贴心服务”-宏健机械

       为建立一套完善的售后服务体系和严格的管理制度，以使业主方的售后服务工作得到有力保障。公司设售后服务部，对外保证用户的每一个请求均有及时、有效的响应，对内负责协调内部资源，杜绝一切推诿和延误。

       公司的售后服务是指公司营销的产品及工程施工所涉及的产品，包括以下五个方面：

 服务响应  维修服务  维护服务  备品备件供应  技术培训

一、服务响应

1、服务的主要内容：

       ● 远地诊断；● 了解问题所在；● 提出解决方案；● 产品使用及操作特性说明；● 技术文件说明；● 协助解决提高性能的要求；● 提供系统性能调整的信息；● 提供待解决问题的状况；● 提供服务期内的自主软件免费升级。

2、服务响应方式

       ● 技术热线电话；● 夜间及节假日热线电话:● 网络服务支持；● 现场支持服务。

3、响应时间：

       为保证用户设备良好运行，以保护用户的投资，公司承诺：

       按商务合同指明的设备保质期为安装调试完毕12个月，终身服务。

       凡我公司营销的产品，在产品保修期内由专职维护人员保修期内跟踪维护。

       服务期间设立三级电话回访制度，即服务前的回访、服务中的回访以及服务完成后电话回访，回访内容涉及服务人员的个人技能、服务态度、处理问题是否彻底等，从而达到客户满意。

       针对用户申报的一切故障，均在1小时内给予响应并提供及时有效的保障服务。

保修响应时间：

       均在15分钟内给予响应，省内12小时，省外24-48小时内到达现场；

故障服务运作程序

二、维修服务

       保修产品的年限整机三包年限为：自出厂之日起13个月或安装调试完毕12个月。以先到时间为截止期限；

三、维护服务范围

       ● 在系统试运行期间，售后服务部应指派专业技术人员专职服务于用户的设备维护工作，随时解决系统中可能出现的各种问题。

       ● 在系统正式运行的前三个月内，每月进行例行的系统运行检查及维护，做到随时跟踪，防患于未然；

       ● 在系统验收运行后的1年内，派专业技术人员每季例行跟踪用户的设备运行，及时解决系统出现的问题。

       ● 在系统运行保修期满前十天内，派专业技术人员专程回访用户设备的运行，及时指导解决系统出现的问题。

四、维护服务细则

       ● 认真接听、记录用户故障报修电话；认真分析用户传真及网络服务故障申报，不清楚之处及时与用户联系，落实故障原因、发生时间、性质、类别、位置、影响程度、用户已处理措施等。

       ● 及时指派维修人员进行网络诊断并进行远程技术指导协助用户解决。

       ● 及时指派维修人员赴现场，对设备故障及时处理，保证设备运行正常。

       ● 出发前通知用户预计到达时间，到达后立即向用户询问情况，进行故障分析、查找、处理。

       ● 故障处理完毕清理干净现场，填写《维修服务单》的“具体处理措施（完成时间、内容）”并经用户签认。

五、各部门之间的配合措施

       ● 公司售后服务部根据用户档案应在保修期内保持与生产厂家的联系，掌握现有保修期内用户使用产品的升级换代及淘汰情况，如遇产品有升级换代及淘汰情况应及时通知用户。

       ● 公司技术支持组在接到售后服务部需要技术支持的请求时，应积极、主动、有效地配合售后服务部解决维修中的技术难题。

       ● 公司各部门间应团结协作，维护公司的形象，保证用户的利益，杜绝一切推诿和延误为用户维修服务的行为。

六、用户监督措施

       为保证用户的利益，杜绝一切推诿和延误为用户维修服务的行为，公司请用户对维护工作的全过程进行监督，用户可通过网络、传真书面或填写下面的《用户投诉及处理记录》。

七、备品备件供应

       为保证对系统实施有效的保修维修维护服务，尽可能缩短系统停机时间，我们在任何时候都储备一定数量的备品和备件。

八、技术培训与技术支持

       根据用户的要求提供适合的产品，并可根据具体使用要求，改进局部设计，为用户拟定使用方案和可行性分析。

       可以为有意向用户培训技术人员，设备操作人员。

       在对所供设备进行开始安装时，负责派有技术经验的专业技术人员对设备进行指导安装调试，并免费培训操作维修人员。

       我公司提供自设备终检合格、交付使用之日起，一年的设备质量保证技术支持服务，我公司有专门的服务队伍并为该设备成立专门的技术支持小组，提供完善周到的技术服务，保证设备的正常运行。

       设备转场免费派有专业技术人员进行现场指导安装调试。